از مشتری به ریفرال؛ استراتژی و نقشه راه

  • رویا مقدم
  • شنبه, اردیبهشت 99
  • خانه
  • بلاگ
  • از مشتری به ریفرال؛ استراتژی و نقشه راه
from-customer-to-referral-strategy-and-roadmap
رشد کسب‌وکار, بازاریابی ارجاعی مرحله‌به‌مرحله, استراتژی ریفرال, بازاریابی ارجاعی, ریفرال مارکتینگ, ریفایر,

اگر می‌خواهید کسب‌وکار خود را توسعه ببخشید، نیازی به تجدید نظر در فروش یا استراتژی بازاریابی تان ندارید . در عوض ، ایجاد ریفرال بیشتر توسط مشتری‌های راضی امروزتان را در صدر اهداف خود قرار دهید . طبق بررسی‌ای که در پاییز گذشته در بین 1352 مدیرعامل صورت گرفت ؛ ریفرال مشتری‌ها ازجمله معمول‌ترین و سریع‌ترین راه‌ها برای رشد کسب‌و‌کارهای کوچک تا متوسط به‌شمار می‌روند. مطالعه نشان داد که مدیران عامل شرکت‌هایی با رشد بالا [ شرکت هایی با رشد دو رقمی در‌طول دو سال ] ریفرال را در بالای لیست استراتژی‌های بازاریابی‌ خود قرار داده‌اند . مشتری را به عنوان یکی از سه استراتژی موفق در بازاریابی و فروش رتبه‌بندی کردند . مطالعات نشان داد که ۵۲% شرکت‌ها با رشد بالا از یک برنامه ی رسمی انجام ریفرال استفاده می‌کردند در صورتی که شرکت‌های فاقد این برنامه در زمان مشابه به رشد چندانی دست پیدا نکردند.

اگر کسب‌و‌کار شما هنوز یک برنامه انجام ریفرال ندارد ؛ ایجاد آن بسیار آسان است . در حقیقت ، پیش از شروع کافی است تنها دو مرحله زیر را بگذرانید .

مرحله ۱ : ارزیابی رویکرد شما برای ریفرال

بنابر تجربیات ما ، برنامه‌های ریفرال به طور معمول به یکی از استراتژی‌های زیر تقسیم می‌شوند: ناخود‌آگاه ، خودآگاه و بهینه. در اغلب موارد استراتژی‌های ناخودآگاه در تولید ریفرال بی‌فایده است استراتژی‌های آگاهانه تا حد زیادی موثر بوده و استراتژی‌های بهینه از موثرترین اقدامات در ایجاد ریفرال هستند .

به عنوان گام اول ، مهم است که بدانید شرکت شما در کجای این زنجیره قرار می‌گیرد ؛ درنتیجه شما متوجه می‌شوید تلاش‌های خود را بر روی چه مواردی و چگونه متمرکز کنید .

1.اگر از یک استراتژی ناخودآگاه استفاده می‌کنید ، آنگاه :

- ارجاع شما به طور انفعالی عمل می‌کند . شما می‌دانید که ریفرال‌ها مهم هستند ، اما برنامه‌‌ی اختصاصی برای آن ندارید.

- شما ممکن است ریفرال‌هایی دریافت کنید ؛ ولی ریفرال‌هایی متناقض و غیرقابل‌پیش‌بینی .

2.اگر از یک استراتژی آگاه استفاده می‌کنید ، پس :

- فعالانه به سمت ریفرال‌ها حرکت‌می‌کنید.

- شما یک برنامه ارجاع رسمی دارید که با تیم‌های بازاریابی و فروشتان هماهنگ است.

- شما ابزار ، مهارت‌ها و فرایندهای لازم برای اندازه‌گیری شاخص‌های کلیدی عملکرد برنامه‌ی ریفرال خود را دارید.

- ریفرال‌های شما بسیار قابل‌پیش‌بینی هستند ؛ با این حال فعالیت‌های ریفرال شما ممکن است ناکارآمد و یا دشوار باشند.

3.اگر از یک استراتژی بهینه استفاده می‌کنید ، پس :

- از داده‌ها برای هدایت برنامه‌ی ریفرال خود استفاده می‌کنید.

- رسما یک برنامه‌ی ریفرال دارید که توسط تکنولوژی بهینه شده‌است .

- از رسانه‌های اجتماعی و دیگر جوامع آنلاین برای تعمیق روابط با مشتریان و تقویت برند و شهرت کسب‌و‌کار خود استفاده می‌کنید .

- از سکوهای مدیریت ارتباط با مشتری برای حفظ و پاسخگویی تیم‌های خود و از ابزارهای اتوماسیون برای بهبود کارایی و تاثیر فرایندها استفاده کنید .

- ارجاع شما به طور فزاینده‌ای قابل‌پیش‌بینی و اندازه‌گیری است .


مرحله ۲ : فهرست برنامه‌ی ریفرال را کامل کنید

زمانی که دقیقا می‌دانید برنامه ریفرال شرکت شما در چه مرحله‌ای است ؛ می‌توانید تغییراتی ایجاد کنید که سطح شما را ارتقا ‌بخشد . تکمیل این فهرست به شما کمک خواهد کرد تا به این نقطه برسید .

1.مشتری ایده‌آل خود را تعریف کنید ؛ ببینید با چه کسی بهتر کار می‌کنید و آن را به صورت کتبی بیان کنید . 2.ایجاد فرهنگ تقدم مشتری ؛ تعهد شرکت خود را فراتر از انتظارات انجام داده و تجربه‌ای استثنایی به مشتری ارائه دهید .

3.براساس اهداف کلیدی کسب‌و‌کار حرکت کنید ؛ با دادن فرایندها و قابلیت‌هایی که اهداف ریفرال شما را پشتیبانی می‌کند ، کارکنان خود را برای موفقیت آماده کنید . فرصت‌های توسعه حرفه‌ای را که برای فعالیت‌های ریفرال شرکت شما مناسب هستند ، پیشنهاد کنید .

4.روابط را اولویت‌بندی کنید ؛ حساس‌کردن و آموزش کارکنان سازمان در مورد نحوه ارتباط بهتر با مشتریان . بیابید چه جنبه‌هایی از رفتار شما انگیزه‌دهنده و ایجادکننده روابط بهتری با مشتری است .

5.معیارها و مشکلات را شناسایی و پی‌گیری کنید ؛ برای اندازه‌گیری موفقیت ، معیارهای اندازه‌گیری مانند : امتیاز تجربه‌کاربران (NPS) ، میزان رضایت مشتری ، شکایات مشتری و اهداف کلیدی کسب‌و‌کار(KPIs) که خود شامل تحلیل برد/ باخت ، نرخ موفقیت را حتما محاسبه و بررسی مداوم کنید.

فراموش نکنید که اگر نتوانید چیزی را اندازه‌گیری کنید ؛ نمی‌توانید آن را بهبود بخشید.

6.راه‌اندازی و یادگیری ؛ از تکنولوژی برای نظارت بر فعالیت‌ها و پیامدها استفاده کنید تا بتوانید پیوسته استراتژی خود را تکرار و اصلاح کرده و شکست‌ها را به فرصتی برای یادگیری تبدیل کنید.

شما کدام استراژی را برای برنامه ریفرال کسب‌وکار خود انتخاب می‌کنید؟

پایان مقاله

منبع : مجله کسب‌وکار هاروارد

کاری از تیم ریفایر